Убийцы стабильности: кто ворует ваши продажи?

20.03.2014 Интернет-маркетинг

Стабильность - признак мастерства маркетолога. Но если конверсия начала падать, а вы не предпринимали никаких действий, способствующих оттоку клиентов, пора задуматься о том, что менять. Разумеется, речь идет не о сезонных скачках конверсии, а о "внеплановом" изменении количества покупателей.

Латание дыр

Существует несколько причин, по которым посетитель может передумать становиться покупателем. Попробуем перечислить наиболее типичные из них.

1. Дружелюбная 404-ая ошибка

Подогнанная под дизайн сайта страница, указывающая на то, что пользователь указал некорректный адрес, помогает удержать потенциального клиента. Понятное каждому описание, забавная или интригующая картинка, объясняющая, почему это произошло - залог теплого отношения посетителя к сайту.

Можно вызвать интерес и другим способом, например, вывести форму поиска на эту страницу или предложить посетить страницы самых популярных товаров.

Зачастую можно встретить странички с юмором, поднимающие настроение посетителю:

404-error.jpg

404-error-pages.jpg

2. Цены - ниже! (но не у вас)

Для отрасли, в которой цены меняются редко, типична ситуация, когда конкуренты неожиданно предоставили скидки на широкий ассортимент товаров, а вы не уследили за этим событием. Решить эту проблему можно созданием собственной акции, которая будет привлекательнее, чем идеи конкурентов.

Стоимость - один из основных факторов при выборе продавца, если товар не уникален. Упустить изменение динамики цен очень легко, но и нагнать конкурентов не столь сложно:

  • проведите акцию, аналогичную тем, что придумали конкуренты, но с уклоном на специфику вашего бренда;
  • акцентируйте внимание на качестве товара и гарантиях;
  • обзаводитесь уникальным ассортиментом, чтобы конкуренты не могли сбивать вам цены.

3. Недостаточная поддержка

Даже установленный онлайн-чат с представителями ресурса не является гарантией того, что пользователь получит должную поддержку. Важно не просто использовать инструмент, но использовать его правильно. Обратите внимание на:

  • оперативность ответов - посетитель не должен ждать, иначе пропадает сам смысл подобного чата;
  • обучение персонала - поддержка должна свободно ориентироваться в том, чем занимается магазин;
  • профессиональные навыки техподдержки - при необходимости оператор должен быстро заинтересовать посетителя новым товаром;
  • наличие контактов главного менеджера - ничто не раздражает пользователей так, как отсутствие руководителя техподдержки.

Помните, что голосовое общение серьезно повышает доверие к магазину и техподдержке. Постарайтесь использовать это преимущество.

4. Обратная связь

Игнорировать мнения клиентов непозволительно ни одной компании. Все звонки должны обрабатываться сразу, без задержек.

Отвечать на вопросы, заданные при помощи формы на сайте, лучше в течение одного дня, если специфика работы не подразумевает высокую скорость работы. Оптимальный срок - один час.

Помните, что каждая минута простоя повышает шансы того, что потенциальный клиент развернется и пойдет к конкурентам, позаботившимся об оперативной техподдержке. Если же вызов поступал на телефон, то повторного звонка ждать вовсе не придется - таких случаев единицы.

5. Ваше предложение неактуально

Основав магазин и заполучив внимание клиентов благодаря оригинальному ассортименту товаров, многие расслабляются и перестают работать над его пополнением. Время идет, конкуренты обзаводятся похожими контрактами и легко переманивают ваших постоянных клиентов, радуя их обновлениями. Даже если отток незначительный, это существенная упущенная выгода, и с этим нужно бороться.

Следите за рынком и делайте предложения, которые действительно интересны людям.

6. Ваш товар неактуален

Регулярное анкетирование клиентов помогает понять, чего не хватает вашему магазину. Принять участие в опросе должны не только покупатели, но и посетители - есть причины, по которым они не превратились в покупателей, и следовало бы их выяснить.

Поймите, что интересует посетителей в вашем магазине. В некоторых случаях ответы могут быть неожиданными - пользователи приходят вовсе не за тем, что хотел предложить предприниматель. Сосредоточьте силы на реальных нуждах клиентов и не забывайте, что они меняются со временем. Занимайтесь исследованиями, чтобы не остаться позади прогрессирующих конкурентов.

7. Ремаркетинговая стратегия не работает

Большинство посетителей покидает сайт, не сделав ни единого заказа. Деньги на их привлечение будут потеряны зря, если вы не занимаетесь ремаркетингом или не следите за успешностью кампании. Грамотное привлечение ушедших пользователей при помощи рекламы - залог успеха.

Напомните им о магазине, сделайте специальное предложение - это поможет вернуть часть лидов, а большего вам и не нужно.

remarketing_products_sm.jpg

8. Одноразовые заходы

Одиночные посещения - хорошо, но дорого. Ваша цель - постоянные клиенты, регулярно посещающие сайт. Именно они рекомендуют сайт друзьям и поддерживают вас материально. Приложите все усилия, чтобы этим людям было интересно держать контакт с вами. Это может быть обычный контент-маркетинг со смещением в специфику вашей сферы работы, даже корпоративный блог с возможностью диалога.

9. Целевые страницы не должны увлекать пользователя прочь

Ознакомьтесь с аналитикой и убедитесь, что целевые страницы не являются отправными точками для перехода на другие страницы сайта. Этим они могут серьезно снижать конверсию.

Решив эти 9 проблем, вы будете точно уверены, что уровень продаж не упадет без очень серьезных причин.

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб