Facebook: негативные отзывы и их обработка

29.10.2012 Соцсети

Различные конфликтные ситуации и негативные отзывы встречаются в Facebook довольно часто. Но при правильной реакции они могут даже превратиться в плюсы!

Негатив может выражаться и в комментарии, и даже в посте. Картинка или новость могут легко стать "вирусными" и нанести серьезный урон репутации бренда. Но следуя нескольким представленным ниже советам можно уберечься от этих последствий.

1. Обеспечьте общедоступность правил размещения контента на странице

Вкладка с правилами поведения на странице должна быть заметна и видна всем пользователям. Проверьте каждый пункт и каждую формулировку в них, убедитесь в том, что они логичны и не противоречат друг другу. Пользователь должен четко понимать, какое правило и чем он нарушил. В начале списка также следует поблагодарить пользователя за примыкание к группе ваших подписчиков, а также ознакомить его с краткой версией правил. В теле правил должны присутствовать все необходимые объяснения с описанием санкций, которые последуют за нарушение правил. Также рекомендуется обозначить то, что вы глубоко сожалеете о желании пользователя покинуть группу.

2. Используйте возможности вкладки Manage Permissions для фильтрации комментариев и постов

С помощью специальной функции можно задать определенные спам-слова. Их список можно редактировать в любое время - ранее созданный контент он никак не затронет. Для начала можно задать основные слова, характерные для ненависти и неприятия. Затем диапазон можно расширять на основе собственного опыта. Старайтесь не добавлять слова, которые также используются при обычном общении, но обязательно добавьте ненормативную лексику. С помощью этого инструмента не придется круглосуточно дежурить и удалять экспрессивные негативные посты.

3. Аккуратно ставьте Like.

При одобрении чужих постов и присоединению к разговору в сети следует быть крайне внимательными. Автор может упомянуть ваш бренд в положительном свете, но задеть какую-либо наболевшую тему, что выльется в обсуждение третьих сущностей, а это уже может негативно повлиять на репутацию вашей компании.

4. Избирательно относитесь к скрытию, удалению и блокировке контента.

Всегда существуют темы, которые затрагивают пользователей и провоцируют на выражение ими своих эмоций. Посты, нарушающие ваши правила, лучше скрывать, чем удалять - они останутся доступными автору и его друзьям, однако будут изолированы от глаз прочих поклонников бренда. Блокировать стоит только провокаторов и тех, кто подрывает взаимное уважение пользователей друг к другу. Не стоит стирать все негативные посты и комментарии подряд - подозрительная "идеальность" не дает бренду плюсов, так как пользователи начинают считать, что вы запрещаете живое общение.

5. Выпускать пар - это нормально.

Увидеть некоторые собственные недостатки можно лишь тогда, когда нам укажут на них другие. Не стоит игнорировать критические замечания - развивайте общение и предлагайте автору аргументировать свою точку зрения! Правильная реакция на критику позволит улучшить ваш имидж в глазах всех остальных поклонников бренда - они увидят как сигнал к возможности открытого общения, так и умение конструктивного ведения разговора.

Не нужно принимать слова близко к сердцу - разговор идет не о вас, а о самом бренде. Но в случае, если некая ситуация касается вас лично, желательно попросить чьей-либо помощи, отстранившись от мониторинга.

Не позволяйте вовлечь себя в конфликт, предлагайте недовольным связаться лично с вами, предоставить вам свои контакты для обратной связи. Всегда отвечайте лаконично и по существу - это ценится всеми. 

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб