Социальные медиа как площадка для поддержки клиентов. Часть 1

17.02.2014 Соцсети

Лео Видрих, представитель компании Buffer, назвал социальные сети единственной "ниточкой" между компанией и пользователями, позволяющей сблизиться с клиентом до эмоционального уровня. Понимание этого приходит и к другим компаниям, но до сих пор разрыв между ожиданиями клиентов и компании от общения в онлайне остается достаточно большим.

Преимущества соцсетей как клиентского сервиса

Большинство компаний неоправданно переоценивает качество своего сервиса на социальных платформах. HelpScout выяснили, что лишь малая часть брендов действительно соответствуют ожиданиям клиента:

80-p.png

При этом влияние соцсетей на решительность клиента достаточно велико:

stronger.png

Выделиться на фоне конкурентов, продемонстрировав заботу о клиенте и доказав схожесть ваших целей, будет полезно каждой компании. Следующие статистические данные показывают, насколько легко это сделать:

  • лишь 36% пользователей, общающихся с брендами в соцсети, получают своевременный ответ от компании;
  • вовлеченный в общение с представителями компании клиент тратит на покупки на 20-40% больше, чем остальные;
  • 71% респондентов признались, что рекомендовали ресурс, с которым имели положительный опыт общения в соцсетях, друзьям. Среди пользователей, чьи вопросы не удостоились ответа, лишь 19% согласились бы рассказать о бренде другим;
  • почти половина опрошенных полагают, что поиск ответов на вопросы - важнейшая составляющая существования компании в соцмедиа, а 30% считают канал связи с представителями компании необходимым элементом;
  • ответы компании на конкретные жалобы интересно увидеть 86% респондентов.

Интересны и отличия ожиданий между клиентами, активными в соцсетях, и малоактивными. American Express выяснили, что соцмедиа обеспечивают брендам большее количество довольных покупателей, желающих поделиться с друзьями новостью о покупке, но также повышают риск появления недовольных клиентов. Так, плохой сервис заставил хотя бы одного клиента отказаться от услуги в 83% опрошенных компаниях.

topic.png

Особенностью социальных медиа является прозрачность. Каждое ваше сообщение видит не только его получатель, но и остальные подписчики страницы компании. Ежедневно более миллиона человек занимается просмотром твитов, посвященных клиентскому сервису, и 80% из этих сообщений посвящено негативному опыту общения с брендом. Эффект, который оказывает негативное упоминание, огромен, и способен перекрыть десятки положительных отзывов.

Чего ждут пользователи соцсетей от страницы бренда

Оперативности при решении проблем

Быстрый ответ - первостепенное желание большинства клиентов. 42% опрошенных пользователей соцсети ожидают увидеть реакцию компании на проблему или вопрос в течение одного часа, еще 32% полагает, что ожидание не должно длиться более получаса.

most.png

Бренд, ответивший достаточно быстро, имеет повышенные шансы быть рекомендованным друзьям и коллегам, но задержавшийся полезный ответ может помочь забыть о долгом ожидании и произвести больший эффект.

figure5.jpg

figure6.jpg

Скорость, а только затем верность ответа - таковы приоритеты пользователей соцсетей. Тем не менее, не стоит полагать, что качество ответа совершенно не влияет на результат.

На подготовку ответа бренд имеет лишь несколько часов. Обычно предел терпения пользователя совпадает с концом дня. Несмотря на такую "щедрость", большинство компаний по-прежнему не справляются с этой задачей.

Продолжение статьи 

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб