Социальные медиа как площадка для поддержки клиентов. Часть 2

17.02.2014 Соцсети

В предыдущей части статьи мы начали анализировать ожидания клиентов от компании, активной в соцсетях. Продолжим перечисление тех характеристик, которыми должны обладать аккаунты брендов, и уточним средства отслеживания результативности.

Открытость и внимательность

Оценить эти атрибуты тяжело, но их значение огромно. Почти 70% покупок совершается благодаря хорошим отношениям между покупателем и брендом.

В огромной соцсети человек может чувствовать себя одиноко, и задача компании - уберечь от этого своих клиентов. Каждый покупатель должен видеть, что его проблемы для компании не менее важны, чем для него.

Обычные формулировки - "нам жаль", "ваше мнение принято" и др. - могут помочь развить диалог и начать построение отношений. Будьте честны и признавайте свои ошибки. Если ответа на вопрос у вас нет - сообщите об этом и приложите все доступные силы для того, чтобы найти решение.

Бренд - хорошо, а живой человек - лучше. Диалог должен вестись с реального аккаунта сотрудника компании, чтобы повысить степень доверия.

Помощь в актуальный момент

Суть любого обращения - это призыв о помощи. Написав сообщение в Twitter, пользователь ждет отклика не на email, а сюда же. Поэтому не стоит на вопрос, заданный на странице Facebook, отвечать "позвоните по номеру техподдержки".

Еще одно исследование American Express показало, что "перенаправление" пользователей действует как раздражитель.

http://www.likeni.ru/upload/2012/Screen-Shot-2014-02-19-at-8.58.50-AM.png

Помогайте клиенту там, где он и ждет помощи.

Раньше Facebook был лидером среди соцплощадок, позволяющих общаться с клиентами, но Twitter, по данным SocialBakers, сумел взобраться на его место:

comparison.png

Пользователи могут обращаться к компании и в официальном блоге, на ресурсах, где активно работают представители бренда.

Отслеживание и оценка эффективности

Выяснив, где собираются ваши пользователи, самое время приступать к мониторингу.

Отслеживание упоминаний

Первым делом следует узнать, что о вашей компании думают участники обсуждений. Это позволит отслеживать наиболее острые темы и реагировать на них в первую очередь. Обзаведитесь инструментами мониторинга - на рынке их немало.

Будьте обходительны

Далеко не каждая жалоба направлена на привлечение внимания компании. Более половины опрошенных компанией Netbase признались, что хотели бы обсуждать бренд без вмешательства его представителей - это нарушает приватность беседы.

monitoring-vs-privacy-copy.png

Проявляйте человечность

Каждое сообщение несет в себе некоторый оттенок и задает тон общения. Для того, чтобы не просто отвечать, а помогать, вы должны соблюдать несколько основных принципов:

  • вникайте в вопрос - что действительно интересует автора и комментаторов?
  • не теряйте нить разговора и не уходите в обсуждения, далекие от тематики вопроса;
  • не вмешивайтесь в диалог, если ничего по существу предложить не можете.
  • выполняйте роль слушателя, а не надзирателя, чтобы строить отношения.

Отслеживание результатов

Подсчитывайте обработанные вопросы

Считайте все проблемы, на которые вы откликнулись, представляя компанию. Эти цифры дадут вам понять, насколько необходима людям ваша поддержка и справляетесь ли вы с задачей.

Количество ответов

Сколько проблем пользователей вы можете разобрать за определенный период времени.

Скорость реакции

Выше мы уже отметили важность оперативной реакции, поэтому следить за тем, как быстро клиенты получают интересующую их информацию, не помешает.

satisfaction.jpg

Пример, основанный на опыте компании Buffer:

Цель:

  • отвечать на email-заявки в течение часа; успешность: 65% (на 10% выше результатов декабря);
  • в течение 6 часов: 85% (в декабре - только 78%);
  • более суток: 5% (7% в декабре).
  • Результаты:
  • 41% получили ответ в течение часа;
  • 78% в течение 6 часов;
  • более суток ждали только 5% пользователей.

Удовлетворенность пользователя

Понимание того, как клиенты относятся к вашему бренду, крайне необходимо при общении, поэтому следует уделить время анализу тона сообщений.

mention-sentiment.png

Заключение

Социальные медиа рассматриваются большинством организаций в роли одного из маркетинговых каналов, однако пользователи ждут от компаний именно социальной активности. Те бренды, которые смогли проявить себя правильно, наслаждаются высокой лояльностью покупателей и легко исправляют свою репутацию в сети.

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб