Управление репутацией в сети

12.11.2013 Соцсети

Сегодня проверка репутации той или иной компании занимает у пользователя не более минуты. Достаточно одного запроса в Google или "Яндекс" - и вся подноготная станет известна пользователю. Негативные, притом нередко - безосновательные, отзывы и обвинения могут нивелировать всю пользу от современных маркетинговых стратегий и нанести сильный удар по репутации. Кроме того, большинство пользователей не верит рекламе и предпочитает слушать комментарии других пользователей, имевших опыт работы с брендом.

Негатив сильно выделяется на фоне рекламных обещаний и становится стеной на пути пользователя к бренду. Это и заставляет компании уделять внимание репутации в сети и искать пути управления ею. Очищение имени бренда от негатива - первостепенная задача, и её можно выполнить при помощи трех нижеописанных приемов.

Устраните первоисточник негативной информации

Как показали исследования Reputation Changer, основными генераторами негативных отзывов являются не реальные покупатели, а недовольные сотрудники компании. Разумеется, потенциальный покупатель не знает об этом и не будет разбираться в том, кто настоящий автор негатива, поэтому такая информация гарантировано сыграет против бренда.

review.jpg

Дайте персоналу возможность выпускать пар на внутреннем анонимном форуме компании, чтобы не допустить его выхода на публике. При этом вы также получите полезный источник информации о проблемах в компании, которые необходимо решить. Позаботьтесь о полной анонимности, но не забывайте о модераторах - они помогут поддерживать обсуждение по теме. Реагируйте на поднятые в обсуждениях проблемы, чтобы показать свою заинтересованность в помощи сотрудникам.

Дайте возможность выговориться настоящим покупателям

customerreviewpeople.jpgСоздав площадку для внутренних обсуждений, не забудьте о потребителях. Сегодня многие компании предлагают покупателям принять участие в дискуссиях на форумах поддержки, где можно задать любой вопрос и получить поддержку от других пользователей.

Обсуждение будет вестись на вашем ресурсе, что обеспечит ему повышение рейтинга в поисковых системах. При этом покупатели будут видеть вашу открытость и возможность быстрого реагирования на проблемы с услугами. Также вы сможете удалять откровенную клевету с ресурса без какого-либо труда. Важно уметь отличать реальные проблемы от надуманных - абсолютное отсутствие претензий может смутить потенциального покупателя и заставить его поискать отклики в другом месте. Не стирайте вообще всю критику - решайте реальные проблемы!

Запросы пользователей следует рассматривать в режиме реального времени - это поможет потенциальным потребителям решиться на работу с вами. Недовольные посетители требуют особого подхода - решать проблемы с ними лучше всего через личные сообщения. Не стесняйтесь признавать свои ошибки, но при этом решайте их!

Получайте положительные отзывы

positive.jpgРаботая с большим объемом покупателей, негативных отзывов не избежать. Недовольные оттенком подкладки жакета или упаковкой товара найдутся всегда, и заставить их быть объективными - непростая задача. Для компенсации подобных клиентов и необходимо наращивать базу положительных отзывов - они помогут нивелировать отрицательные и убедить пользователя, что плюсов при работе с вами всё равно больше. Работайте так, чтобы человеку захотелось написать о вас положительный отзыв!

Неплохо работают и личные просьбы к пользователям оценить уровень сервиса и продукт. В первую очередь, естественно, с подобными просьбами нужно обращаться к самым лояльным пользователям. Полученные отзывы можно размещать в пресс-релизах или на главной странице сайта.

Обеспечьте возможность обратной связи, заведя форму на сайте или специальный e-mail для обработки отзывов пользователей. На главной странице будет органично смотреться вырезка из списка отзывов от реальных клиентов, случайно выбираемый из всех имеющихся - но для этого нужно сперва накопить эту базу.

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб