Использование обратной связи с клиентами во благо компании

17.01.2014 Интернет-маркетинг

<p>Обратная связь с потребителями выстроена в каждой уважающей себя компании, но многие недооценивают её возможности и уделяют этому отделу мало внимания. Избавив подразделение от бумажной волокиты и оптимизировав процесс передачи заданных вопросов к ответственным людям, вы добьетесь значительного повышения качества работы. При этом ваши клиенты будут знать, что их слова не остались без внимания.</p>

<p> </p>

<p>Руководитель подразделения <b>Bain&Company</b> по работе с клиентами и маркетингу <b>Роб Марки</b> <a href="http://blogs.hbr.org/2013/12/five-ways-to-learn-nothing-from-your-customers-feedback/" target="_blank" rel="nofollow" >отметил</a>, что за 25 лет ему встречалось множество компаний, и в большинстве обратная связь с клиентами оставалась на рудиментарном уровне. Основной причиной такого отношения Роб считает неспособность компаний правильно использовать инструменты по работе с клиентами. По его мнению, анализ обратной связи должен стать частью ежедневной работы сотрудников, ответственных за конкретную область. Здесь важен не показатель лояльности, высчитываемый по специальным алгоритмам, а способность обучаться в процессе работы.</p>

<p> </p>

<p>Роб Марки также привел 5 наиболее популярных ошибок при построении системы обратной связи в компаниях.</p>

<p> </p>

<ol start="1" type="1">
  <li><b>Оперирование сухими цифрами</b></li>
</ol>

<p> </p>

<p>Во множестве случаев компании "переводили" клиентов в числа, представляя их в виде различных математических функций, и считали свою "работу" выполненной. В результате "голос" клиента оставался неучтенным, а сотрудники компании не могли соотнести обратную связь с принятыми решениями компании. Терялась сама суть обратной связи!</p>

<p> </p>

<ol start="2" type="1">
  <li><b>Излишняя бюрократия</b></li>
</ol>

<p> </p>

<p><img src="/upload/medialibrary/3db/bur.png" title="bur.png" border="0" align="right" alt="bur.png" width="200" height="149"  />В эту ловушку также попадает множество компаний. Откладывая данные, полученные из обратной связи, на будущее, сохраняя их в ежемесячные отчеты вместо прямого вручения ответственным лицам, вы совершаете огромную ошибку. Любое отложенное действие - это простой в решении проблемы клиента, что негативно отражается на его лояльности. Позаботьтесь о создании оперативного канала связи с отделами компании, чтобы исключить простои.</p>

<p> </p>

<p>Отдельно Марки напомнил о том, что не каждый человек может легко оперировать полученными более месяца назад данными, если они не попали в план. Поэтому необходимо не просто устное напоминание, но настоящий график, где работник сможет быстро определить план работ.</p>

<p> </p>

<ol start="3" type="1">
  <li><b>Игнорирование реального отзыва</b></li>
</ol>

<p> </p>

<p>Корпоративные отчеты хороши для руководителей, но крайне вредны для клиентов. Заглушая реальный отзыв просьбами ответить на десяток вопросов по заранее сформулированному тесту или оценить компанию по некоторым критериям, вы уже теряете мнение вашего покупателя. Безусловно, эти системы помогают заполнить корпоративный отчет, но не отражают реального положения вещей, равно как и не дают представления о реальной сущности проблемы. Дайте клиентам возможность выражать свои мысли так, как они того хотят, не вписывая их в рамки опросов или оценочных суждений - покажите, что их мнение действительно важно.</p>

<p> </p>

<ol start="4" type="1">
  <li><b>Бонусы за "довольных" клиентов</b></li>
</ol>

<p> </p>

<p>На первый взгляд, эта идея не кажется плохой. Однако на деле многие недобросовестные сотрудники идут на различные ухищрения, в том числе - искажения полученной от клиентов информации, ради получения высокого рейтинга и премии за свою работу. К тому же, вы акцентируете внимание своих работников на цифрах, а не на клиентах, что также негативно отражается на эффективности. Работа с обратной связью должна проводиться качественно - не нужно предлагать "призы" тем, кто делает клиентов счастливыми.</p>

<p> </p>

<ol start="5" type="1">
  <li><b>Клиенты не имеют лица</b></li>
</ol>

<p> </p>

<p><img src="/upload/medialibrary/25e/anonimous.png" title="anonimous.png" border="0" align="right" alt="anonimous.png" width="200" height="124"  />Система обратной связи, предполагающая анонимность клиента, является устаревшей. "Безликие" клиенты ценились в прошлом веке из-за мнения, что анонимность позволит им выражаться свободнее и честнее. На деле же люди хотят видеть реакцию на свой отклик, знать, что их слова достигли точки назначения и время, ушедшее на создание отзыва, не было потрачено зря. Ответ на "обратную связь" поможет установить отношения между компанией и клиентом, улучшить взаимопонимание и ускорить решение проблемы при необходимости. </p>

<p> </p>

<p>Отсутствие анонимности при создании отзыва поможет найти и другие аналогичные сообщения от клиента, что даст информацию о продолжительности существования проблемы и поможет быстрее ликвидировать "слабые" места в работе.</p>
 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб