Как интернет помогает построить обратную связь с клиентами

23.08.2013 Интернет-маркетинг

Продуманная обратная связь с клиентами - залог успешного бизнеса. Покупатели намного охотнее работают с теми, кто принимает их мнение во внимание, и реже переходят к конкурентам. В то же время, сам бизнес может получить массу информации, полезной в дальнейшей работе.

Влияние на развитие компании

Недовольные клиенты могут легко разрушить безупречную репутацию и серьезно снизить привлекательность компании в глазах прочих потенциальных покупателей. Важно понимать, чего хотят ваши клиенты, и предоставлять им желаемое. Получить же информацию об их потребностях можно различными методами.

Развитие компании не может проходить в отрыве от желаний пользователей - только идя навстречу их желаниям можно достичь успеха. Анализируйте и рассматривайте все отзывы клиентов, чтобы устранить найденные недочеты и получить их мнение относительно готовящихся крупных нововведений.

Организация обратной связи

Наиболее популярным и самым первым каналом общения с пользователями выступила служба поддержки. Вопросы непременно возникают у клиентов, и чем быстрее пользователь получит ответ, тем выше вероятность, что он продолжит работу с компанией. Основные правила работы службы поддержки просты - глубокие знания в своей сфере, заинтересованность в ответе на поставленный клиентом вопрос и корректное понимание его проблем и потребностей.

org.jpg

Техподдержка дает ценную информацию не только клиентам, но и вам. Пользователи, высказывая своё мнение, дают определенный вектор для развития. Принимая его во внимание, вы сможете не только повысить лояльность уже имеющихся клиентов, но и привлечь новых. Собирайте максимум информации! Добавьте возможность проставления оценок ответам техподдержки - кнопки "ответ был полезен" и "ответ не дал нужной информации" помогут проанализировать успешность выполнения отделом своей работы.

org1.jpg

Крупные компании также пользуются альтернативным методом оценки. Отдел контроля качества занимается обзвоном клиентов, обращавшихся в техподдержку, и просят оценить качество ответа. Данный подход наиболее эффективен, однако требует больших денежных ресурсов.

Другим видом работы с клиентами, эффективным для получения ценной информации, являются опросы. Маркетологи обычно начинают опросы при подготовке к запуску нового проекта или функций. При постоянном же наблюдении вы будете уверены, что ресурс не представляется людям неясным с какой-либо стороны.

Если вы еще не создали основы для сообщества, то самое время заняться этим. Сформируйте его в блогах, пишите информативные посты и извлекайте из комментариев прямую пользу! Здесь же можно интересоваться мнением пользователей о том или ином проекте перед его введением, чтобы заранее знать их реакцию. Разговаривая с клиентами, вы сможете выбрать наилучшее решение для бизнеса.

org2.jpg

Другим источником мнения клиентов являются пользовательские обзоры. Они зачастую публикуются в соцсетях или блогах. В них могут освещаться ваши товары и услуги, а также работа всей компании в целом. Узнайте, пишут ли клиенты своим друзьям о вашей компании, делятся ли положительными отзывами с читателями, упоминают ли про качество обслуживания? Постоянный мониторинг этих источников информации позволит вам всегда быть в курсе отношения клиентов к вашей компании.

Для получения ценных идей по развитию компании следует общаться с клиентами лично. Выставки или другие подобные мероприятия будут оптимальным местом для получения подобной информации. Не держитесь от покупателей на расстоянии, общайтесь с ними - это повысит доверие к компании и позволит получить нужные данные!

Альтернативные методы сбора мнений клиентов

Онлайн-сервис может разместить у себя специальную форму обратной связи для сбора предложений и отзывов от клиентов. Шанс получения гениальной идеи намного ниже, однако вы все равно получаете ценную информацию, в том числе о мелочах, зачастую упускаемых из внимания. Анализ мнений клиентов поможет сделать сервис лучше, независимо от объема информации, который предстоит обработать - он окупится в будущем.

Клиенты, отказывающиеся от покупки, есть в любом бизнесе. Отрицательный опыт также вполне пригоден для использования - достаточно узнать, почему посетитель отказался от предложения, и предпринять действия для устранения проблем с вашей стороны. Можно использовать диалог с готовой формой, указав возможные ответы: "Технические проблемы", "Не нуждаюсь сейчас в услугах", "Завышенная цена" и другие. Также не помешает добавить поле ввода для получения развернутого ответа, если пользователь этого захочет.

Опросы помогут спрогнозировать реакцию клиентов, подправить функционал сервиса и ресурса, улучшить качество работы компании в целом. Не менее эффективен сбор мнений в соцсетях - они предоставляют уже готовый функционал, которым можно легко воспользоваться в любой момент. Помимо отзывов, вы привлечете к компании внимание других пользователей социальной сети.

org3.jpg

Заключение

Создание канала обратной связи - шаг навстречу эффективному бизнесу и успеху. Анализируйте мнения клиентов для выявления приоритетных направлений развития, избегайте ошибок с их помощью! Начать сбор сведений можно и с использованием лишь одной методики обратной связи, но чем больше различных подходов вы используете, тем ценнее получаемая информация.

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб