Работа с негативными отзывами в сети: приступая к делу

11.07.2013 Интернет-маркетинг

За минувшие годы потребительская модель претерпела немало изменений, и теперь основное внимание уделяется при покупке не самому товару, но и его продавцу.

Процесс выбора нужной вещи стал сложнее, однако выбор - более осознанным. Теперь пользователи интернета выбирают товар, как и в обычном магазине, присматривая себе телефон или ноутбук. Сравнения характеристик, обзоры прессы и других покупателей, работавших с тем же товаром - всё это учитывается покупателем. Не обходят вниманием и соцсети, где регулярно спрашивают мнения у друзей о том или ином товаре. Потребители склонны доверять другим потребителям, а не торговцу.

Аналитики Deloitte & Touche Agency провели опрос и выяснили, что 62% потребителей, решивших купить какой-либо товар, сперва проверяли отзывы по нему в сети. 72% респондентов из США подтвердили, что доверяют отзывам, оставленным в сети, и выбирают товар исходя из них.

Украинские покупатели оказались еще "доверчивее" - здесь 80% опрошенных заявили, что доверяют сетевым отзывам, в том числе - об услугах. Например, по отзывам они могут выбирать отель, в котором остановятся на отдых в отпуске, а также места и достопримечательности для посещения.

Поиск, сравнение, проверка, распространение

В Британии цифровая система отзывов является причиной совершения 40% всех розничных продаж, согласно информации от Deloitte & Touche Agency. Кроме того, 84% опрошенных отметили, что они ищут информацию о товаре, заинтересовавшем их на ТВ, в сети. Также, при совершении покупок 19% опрошенных стараются уточнить в сети, где можно приобрести этот товар дешевле.

Прямое влияние сети на принятие решений покупателями растет с каждым годом, и некоторые виды бизнеса серьезно страдают от этого - людям достаточно увидеть пару негативных отзывов, чтобы никогда не обращаться к этой организации. Это логично - никто не станет обращаться к страховщику, о котором в интернете пишут как о ненадежном, не выплачивающем компенсаций при наступлении страхового случая. Скорее всего, обращение будет произведено к другой страховой компании, но не к этой.

Насколько эта проблема относится к вашему бизнесу? Проверить легко - достаточно открыть поисковик (Яндекс или Google, а лучше проверить в обоих) и ввести запрос вида "Компания отзывы", где "компания" - название вашей организации. Как правило, если негативных отзывов на первых двух страницах нет, дальше можно и вовсе не листать. Но что делать, если они нашлись?

Прежде всего, следует выполнить два основных этапа перед активными действиями. Первый - устранение причины негативного отзыва. Плохое качество товара? Смените поставщика или реорганизуйте производство. Низкий уровень обслуживания? Уделите внимание персоналу. Важно, чтобы этот фактор больше никогда не смог стать причиной жалобы.

Второй этап - снижение негатива на ресурсах, ругающих вас. Признайте проблему, предложите компенсацию покупателю, отчитайтесь о решении проблемы - покажите, что адекватно реагируете на критику и умеете извиняться. Если клиент получил массу проблем из-за обращения к вам, потребуется уделить еще больше внимания. Так, можно произвести замену товара или сделать значимый подарок. Помните, что диалог на форуме доступен всей публике, и важно, чтобы сторонний наблюдатель также понял, насколько для вас важна клиентура.

Вступать в подобные дискуссии следует только от лица компании или своего имени как сотрудника. Самостоятельное написание хвалебных отзывов может обернуться сильным негативом, если об этом узнают пользователи.


 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб