"Забытые товары" и методы возвращения клиентов к ним

21.01.2014 Интернет-маркетинг

Покупатели, оставляющие полные покупок корзины, встречаются в интернет-магазинах любого уровня. Неважно, какой товар вы реализуете, насколько продуман интерфейс сайта и как точно тексты отражают важные особенности предложения - кто-то только запланировал покупку и ушел, а кто-то отвлекся и забыл о товаре, закрыв вкладку.

Статистика говорит о том, что до стадии покупки не доходят почти 68% пользователей интернет-магазинов. Такое количество упущенных клиентов сильно обескураживает - нужно найти решение данной проблемы!

Рассылка по электронной почте, напоминающая пользователю о "залежавшихся" товарах, зарекомендовала себя как достаточно эффективная техника возврата потенциальных клиентов. Как её реализовали другие игроки рынка и какие особенности их задумок следует взять на вооружение, вы узнаете из этой статьи.

"Халяву" - за любые деньги

ProFlowers занимаются продажей цветов всех видов, и их напоминание о забытом товаре воплощает в себе все каноны "возвращающего" письма. Здесь и обещание скидки, и приятный сувенир, и даже снижение стоимости доставки. Многие ли пользователи сумеют проигнорировать такое приложение? А если в этих цветах больше нет необходимости, то прямо в письме перечислены похожие букеты, которые могут приглянуться клиенту. Наступление по всем фронтам!

pro flowers discount.jpg

"Быстрее, расхватают же!"

Banana Republic, интернет-магазин одежды, использует в письмах минимум слов и графики, сохраняя при этом мощный эмоциональный призыв к действию. Огромная фраза "Не забудьте" насторожит любого человека, и только потом клиент поймет, о чем идет речь. Также представители магазина отметили возможность передачи товара другим покупателям, провоцируя тем самым всплеск эгоизма и появление желания срочно закончить покупку. Психология в чистом виде!

Единственной недоработкой можно назвать отсутствие изображения товара. Пользователь может и не вспомнить, что именно было положено в корзину, но, как правило, это не останавливает людей от перехода.

banana simple.jpg

Краткость - с. т.

Вовсе необязательно предлагать скидки на товары, оставшиеся в корзине - зачастую достаточно добавить возможность бесплатной доставки. Такое предложение действует практически безотказно, помогая магазину не терять прибыль, а базе клиентов неуклонно расти. Эту простую истину поняли и маркетологи Coastal, использующие максимально простой и понятный email для возвращения клиента. Краткость сообщения идет только на пользу - зачастую вникать в "простыню" текста о магазине или товарах у людей просто нет времени.

coastal.jpg

Заинтересуйте пользователя

Оставленная без присмотра корзина с вещами подвержена разным напастям, в том числе - всеядным гномам. По крайней мере, в ModCloth оставлять товары в корзине не рекомендуется, о чем они прямо говорят в заголовке письма. Подобное заявление не может остаться без внимания - кто сумеет проигнорировать факт существования гномов? Свою задачу рассылка реализовала - клиент откроет email с оригинальным, необычным заголовком. Минусом данной реализации можно назвать отсутствие, собственно, фотографий гномов в самом письме, но произведенный эффект ничто не сможет обратить.

modcloth quirky.jpg

Актуальные напоминания

Несмотря на то, что данный метод не является email-рассылкой, он всё равно попал в статью из-за оригинальности. Итак, интернет-магазин одежды Moosejaw не занимается рассылкой писем клиентам, которые бросили корзину с покупками. Вместо этого посетитель, в чьей истории осталась "необработанная" корзина, видит специальный pop-up. В отличие от "привычных" надоедливых баннеров с рекламой клиент видит простое напоминание о незаконченных покупках, а также милое уточнение, что покупка пойдет на благо вашей карме. Оригинальный подход увеличивает лояльность покупателей, а также дает им возможность сразу же переговорить с менеджерами в онлайн-чате или по телефону, также указанному на сайте. Впрочем, вернуть тех, кто больше не заходит на ресурс, такое решение не позволит.

moosejaw website.jpg

Уважение - ключ к лояльности

Письма Anthropologie, интернет-магазина одежды, вежливо напоминают клиенту о незавершенной покупке, уточняя, что именно осталось в корзине. Никакого давления, никаких призывов - текст только по делу. Выверенное до последней буквы письмо словно спрашивает - "сэр, вы хотите завершить начатое?". Если же нужды в товаре больше нет, то всегда можно присмотреть что-то новое - и это второй посыл рассылки. Столь учтивое обращение не оставляет пользователя равнодушным - магазин быстро зарабатывает репутацию и лояльных клиентов.

Anthropologie-Email-Shopping-Basket.png

Никогда не сдавайся

Особенностью рассылки М.Видео является второе письмо о забытых товарах. Первое пользователю отправляется спустя час после выхода с сайта, и в нем пользователь видит оставленный товар, особое предложение и контакты менеджеров компании.

mvideo.jpg

Если письмо не возымело эффекта, то на следующий день клиент получает второе письмо, где ему предлагают воспользоваться особой скидкой:

mvideo1.jpg

Заключение

Итак, что из описанных подходов можно взять на вооружение? Каким должно быть "напоминающее" письмо?

  • Выгода - пользователь захочет "халявы" и может переступить через остальное. Скидки и бесплатная доставка - лучшие друзья вернувшихся клиентов.
  • Персональное письмо будет более эффективно, чем безличное. Используйте фотографии товаров, положенных в корзину, для подтверждения ваших слов.
  • Обеспечьте быстрый доступ к корзине посредством ссылки. Оформите её большой, заметной кнопкой.
  • Добавьте небольшой элемент давления - расскажите о том, что выбранные товары "нарасхват", и если промедлить - их просто не останется.
  • Предложите альтернативные варианты - возможно, необходимость в первой покупке пропала, но интерес к магазину еще сохранился.
  • Не забудьте добавить контакты для связи.
  • Будьте серьезны, но не избегайте юмора - употребленный к месту, он сумеет растопить "ледяное сердце" клиента.
  • Попробуйте использовать несколько напоминающих писем и сравните эффективность методик.
  • Не навязывайтесь, а только предлагайте - вы продавец, а не "барыга".
По материалам Agilone.com

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб