Обратная связь и конверсия

09.07.2012 SEO-продвижение

В последнее время появилась интенсивно растущая тенденция «обвешивать» сайты, даже корпоративные и небольшие интернет-магазины, всеми видами каналов коммуникаций. Помимо телефона и почтового адреса, указывается логин skype, номер icq, размещают также форму обратной связи и окошко онлайн-консультации. Разнообразие видов обратной связи это, конечно, неплохо, но желаемого результата такой подход часто не приносит, так как из огромного числа каналов нормально, в итоге, ни один не работает. Почему?

В большинстве случаев это объясняется тем, сколько бы каналов связи к консультанту бы вы ни подключили, за всем этим следит один человек.

1. Отметим, что имеет место быть такая ситуация: чем больше на сайте предложено способов обратной связи, тем больше вероятность, что часть из них будет вообще недоступна. Ведь какие-то программы консультант может просто забыть включить, а какие-то игнорировать намеренно, считая, что ими никто не будет пользоваться.

2. Максимальное количество объектов, которые человек может держать в поле своего внимания – 4, поэтому, при работе с 5 открытыми окнами, да еще и с телефоном, велика вероятность того, что какое-то сообщение он может просто не заметить. Вряд ли кто-то будет ждать ответа в онлайн-форме дольше 7 минут, скорее клиент покинет сайт.

3. Не стоит забывать и о самом консультанте - сложно отказать себе в общении с друзьями и коллегами по корпоративной связи. То есть чем больше таких каналов, тем больше вероятность соблазна, а значит, клиенты получают меньше внимания, уменьшается скорость отзыва на полученный запрос, что отрицательно сказывается на конверсии сайта.

4. Бывает и такое, что, увидев такое число контактов, посетитель вообще передумает с вами связываться.

5. Обилие контактной информации перегружает сайт, мешает нормальному восприятию информации и отрицательно сказывается на лояльности посетителей.

6.Прежде чем разместить на корпоративном сайте блоки социальных сетей «Вконтакте», «Facebook» и «Twitter», сто раз подумайте. Зачастую их наличие только отрицательно сказывается на имидже, так как большинство компаний, заведя группу своей фирмы, просто забывают ее вести: не добавляют новый материал, не провоцируют общение, не поддерживают интерес к сообществу и т.д. Натолкнувшись на годичной свежести новости группы в социальных сетях, три фотографии и 5 подписчиков – клиент точно убежит с вашего сайта, при виде такого запустения.

Так как же можно определить необходимое количество каналов связи и как выбрать из всего многообразия эффективные именно для вашего ресурса? Существует два способа:

1. Определить с менеджером по работе с клиентами, какие средства ему наиболее удобны. Если консультант будет работать в приятной для него программе, эффективность его взаимодействия с потенциальными клиентами будет выше.

2. Ориентироваться на предпочтения вашей целевой аудитории и выбирать те средства связи, которыми пользуется она.

Для тех ресурсов, услуги которых реализуется в офлайне, вполне достаточно указание телефона и формы обратной связи. Удобна также функция заказа звонка.

Для тех, кто работает в онлайне, предпочтительными являются skype и ICQ.

А в случае онлайн консультаций, они, как правило, необходимы лишь тогда, когда специфика предлагаемых сайтом товаров и услуг находится вне компетенции потенциальных покупателей. 

 
Больше интересных статей

Оставьте номер телефона, чтобы наш менеджер связался с вами в удобное для вас время

Ваше имя*
Ваш номер телефона*
Тема для обсуждения
Выберите удобное время для звонка
9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15 10:30 10:45 11:00 11:15 11:30 11:45 12:00 12:15 12:30 12:45 13:00 13:15 13:30 13:45 14:00 14:15 14:30 14:45 15:00 15:15 15:30 15:45 16:00 16:15 16:30 16:45 17:00 17:15 17:30 17:45
Виды услуг
ОбзорМаксимальный размер файла - 10 мб